践行“金融为民” 中信银行全力打造有温度的金融服务

近年来，中信银行聚焦人民群众关注的重点领域，持续发力、提升质效，多措并举为民办实事、解难题。

开展三大专项行动，提升人民群众幸福感

中信银行连续三年推出系列服务方案，聚焦服务升温、现金服务、普惠便民主题开展三大专项行动。开展“服务升温”行动，为75周岁以上老年客户提供专人、专柜的“陪伴式”服务，推行“柜内办理、柜外陪同”的“双人办理”模式；为60周岁至75周岁老年客户提供“主动征询意见、设置爱心专区、告知等候时长”的“引导式”服务，并结合客户特点和需求，耐心引导老年客户、帮助其跨越数字鸿沟；开展“金融惠民，现金先行”行动，为老年客户及重点用现单位提供现金服务绿色通道、硬币及残损币兑换预约、上门收款等特色化的现金服务，同时加大对社会公众的现金知识宣传，累计开展线上宣传4700余次，线下实地宣传活动2000余场，发放宣传物料约25万份，覆盖客户80余万人；开展“普惠便民”特色服务行动，面向新市民就业机构及社区提供“三公里”上门服务，减免借记卡工本费、年费、小额账户管理费，降低新市民金融服务成本。

全力加固安全防线，提升人民群众安全感

中信银行持续纵深推进“资金链”治理，建立了行内治理工作专班联席会议机制，推进专班成员部门充分运用大数据、生物识别等新技术，强化在账户开户、客户身份识别、交易监测等环节的风险控制，针对风险账户建立了快速管控、关联排查、全面倒查的全流程管控机制，全力守好人民群众“钱袋子”。

同时，中信银行在厅堂醒目位置张贴宣传主题海报、条幅等，并通过叫号屏滚动播放宣传语，利用ATM滚动展示反诈提示；在柜面业务办理、电话核实等直接接触客户的业务流程中，结合客户业务办理情况对客户进行反诈宣教和提示，切实提高客户防骗、识骗、不参与诈骗的意识和能力；积极通过手机银行、网上银行、微信公众号、头条号、视频号等各类线上渠道转发各级人民银行、公安机关、清算协会等的宣传材料，组织制作了《读懂<反电信网络诈骗法>，守好钱袋子》系列宣传长图，取得了较好的宣传效果。

主动延伸金融服务，提升人民群众获得感

中信银行积极通过“主动走出去”“关爱在身边”等多种方式，定期进社区、进园区、进工厂、进养老机构开展金融知识科普宣传，向老年人讲解人民币、支付结算等金融知识；面向未成年人亲子群体，开展金融知识趣味活动，做好金融知识科普；面向新市民开展公益性金融知识宣传，宣讲国家最新个人养老金等金融政策，助力提高其财富管理意识。

同时，针对客户紧急需求，组织建立“四特服务”机制（即特殊时期、特殊人群、特殊业务、特殊场景下的应对机制），设立跨部门应急团队，搭建分支行对口联系机制，坚持“20分钟处理原则”，有效预防、快速响应柜面服务紧急需求。

“金融为民”是商业银行的使命担当，为民办实事没有完成时、只有进行时。中信银行将坚守为民服务初心，把人民群众关心的小事难事时刻放在心上、落实在行动上，以数字化思维、精细化管理、专业化能力、有温度服务，为客户提供更优质、更暖心的体验。

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