近年来，寿险行业不断提升理赔服务，消费者的正向反馈相应上升。据银保监会网站信息，2019年、2020年第四季度以及2021年第三季度，理赔纠纷占人身险公司投诉总量的比例分别为20.60%、16.24%、11.20%，呈持续下行趋势。
作为一家全国性的专业寿险公司，在“做一家好公司”的战略指引下，富德生命人寿保险股份有限公司（下称富德生命人寿）始终重视理赔及客户服务。根据近日发布的《富德生命人寿2021年度理赔报告》（下称《2021年度理赔报告》），该公司2021年理赔总金额和理赔案件总量同比分别增长27.93%和23.28%，保险理赔的改善，更好地满足了人民群众日益增长的健康保障需求，是对健康中国行动的直接助力。
豁免保费同比增逾四成
2021年8月初，H先生打篮球时感到胸闷、喘不过气，休息后仍未见好转。经医院检查，H先生最终确诊为急性心肌梗死。富德生命人寿审核理赔申请后给付保险金约61.56万元，豁免续期保险费约35.5万元。
后H先生委托代理人致谢，并赠予“快速理赔显诚信 真诚服务暖人心”的锦旗，对富德生命人寿优质高效的理赔服务予以充分肯定。
上述保费豁免案例并非个案。2021年，富德生命人寿整体加大了保费豁免力度。据《2021年度理赔报告》，富德生命人寿2021年豁免保费约6.05亿元，同比增42.59%。
有统计显示，富德生命人寿2020年理赔案件总量在纳入统计的38家保险公司中居第7位。进入2021年，富德生命人寿继续做好理赔工作，理赔力度进一步加强。
具体来看，2021年富德生命人寿理赔案件总量为约35.28万件，较2020年28.62万件增23.28%；服务客户数为约31.76万人，同比增16.8%。
在险种分布上，医疗险理赔案件占比最高，约32.15万件，占比91.11%。这反映出医疗健康险保障人们健康的力度在加强。
理赔金额方面，富德生命人寿2021年理赔总金额为35.8亿元，平均每天赔付金额981万元，同比增27.93%。
中国保险行业协会会长邢炜此前表示，“十四五”期间，商业保险将在医疗、健康领域发挥更大作用。商业健康保险将搭建科学的数据平台和标准体系，加强在产品设计、服务模式等方面的创新，提供与基本医保无缝链接的多样化产品和服务，构建覆盖医疗、疾病、护理、失能等领域的全方位保障链条，满足民众个性化的保障需求。
最高理赔647万元
重疾险是投保人最为关注的险种，同时重疾出险的理赔金额也是所有险种中最高。
《2021年度理赔报告》显示，重疾理赔案件中，男女性别差异仍较大——男性重疾出险占比39.5%，女性重疾出险占比60.5%。可以看到，女性面对更高的重疾风险，这提醒应该对女性给予更强的保险保障。
其中，男性重疾出险中，占比由高到低依次是急性心肌梗死、甲状腺癌、肺癌、脑中风后遗症、肝癌。而女性重疾出险中，占比由高到低依次为甲状腺癌、乳腺癌、肺癌、子宫癌、急性心肌梗死。
值得注意的是，据《2021年度理赔报告》，在重疾理赔的年龄分布上，中年出险风险最高，出险占比为60.45%，同时保额最低，件均赔付金额仅为7.70万元。中年组重疾出险占比由高到低居前三的病种依次为甲状腺癌、急性心肌梗死、肺癌，其中急性心肌梗死跃居第二位，上年该病种并未进入该组前三。
上述数据反映了作为家庭顶梁柱的中年人在工作和生活中承受了相当大的压力，重疾风险最高，需要相应的保险保障。
值得关注的是，2021年，该公司在重疾、医疗、身故理赔案件中最高赔付金额分别为160万元、157万元、647万元。其中，身故最高赔付金额高于2020年的476万元。
理赔服务持续优化创新
2021年8月19日，富德生命人寿理赔人员收到发生车祸的X先生的理赔资料。经过鉴定，X先生达到条款约定的全残给付条件。仅用时四天，8月23日，富德生命人寿就给付了自驾车意外全残保险金200万元。
据《2021年度理赔报告》，富德生命人寿2021年继续提升理赔时效，小额案件理赔提速尤其明显。
在理赔申请支付时效方面，富德生命人寿2021年申请支付时效为1.26天，在2020年1.38天的基础上再次提速。在小额理赔平均索赔支付周期方面，2020年富德生命人寿支付周期为0.18天， 在相关统计的13家保险公司中排在第3位。2021年，该公司小额理赔平均索赔支付周期进一步缩短至0.14天。
理赔时效提升，与富德生命人寿持续优化服务密不可分。据了解，富德生命人寿推出了“云赔、快赔、掌中赔”理赔服务平台，创新理赔服务模式，打造“生命锦理”，提供全方位、个性化、智能化的理赔服务。
同时，富德生命人寿的服务持续深入，推出了全天候服务，延长理赔服务时间至24时，并拓展理赔线上线下服务空间。
以创新为驱动，以客户为中心。富德生命人寿凭借在保险服务模式上的持续创新，致力于为客户提供有温度、有速度的理赔服务，荣获《投资时报》颁发的“2021卓越理赔服务保险公司”奖项。
本文来源：光大银行
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黄泓洋_XM023
